Pela quarta vez, o ranking de reclamações sobre prestação de serviços da Fundação Procon-SP colocou a Telefônica no topo da lista.

O documento divulgado nesta sexta-feira (12) contabilizou 15.337 queixas dos consumidores no decorrer de 2009.

O diretor executivo do segmento residencial da Telefônica, Fábio Burggioni, explica que a empresa passou por dois momentos opostos no ano passado.

"O primeiro semestre foi crítico e chegamos a computar 3.250 reclamações somente no mês de março. Mas depois de inúmeras readequações, o segundo semestre foi o período em que a empresa registrou o menor número de queixas e encerrou dezembro com 657 registros".

Depois de a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) proibir a companhia de comercializar o serviço de banda larga (Speedy) no mês de julho do ano passado, a empresa adotou medidas para reforçar a qualidade. "Ficamos um mês e meio sem vender o produto e revisamos nossos procedimentos", ressalta Burggioni.

O diretor executivo destaca que a Telefônica antecipou investimentos de dois anos e realizou aporte de R$ 700 milhões no setor de banda larga para driblar os problemas.

"Por isso, nosso segundo semestre foi de bons resultados e as reclamações caíram muito", avalia o executivo.

Segundo Burgionni, o alto número de queixas também se deve a carteira de clientes da empresa. "São cerca de 5 milhões no Estado de São Paulo. A concorrente não alcança os 2 milhões", ressalta.

O executivo afirma ainda que a metodologia do Procon-SP inclui todos os tipos de queixa. "Não há triagem, eles apenas contabilizam as reclamações. Mas temos de encarar isso como positivo, afinal encerramos dezembro com 657 queixas, incluindo as que não procedem, ou seja, estamos evoluindo".

O diretor executivo enfatiza que a qualidade é ponto fundamental da empresa de telefonia. "Além do alto investimento realizado no ano passado, temos outras medidas em andamento. Primeiro precisamos acabar com as chamadas repetitivas, ou seja, quando o cliente precisa de inúmeros contatos para solucionar o problema. Para isso, estamos realizando treinamento e trabalhando em um programa que possa fazer a triagem de usuários que já buscaram auxílio mais de uma vez", explica.

Outro ponto destacado por Burggini são as campanhas promocionais. "Desde o segundo semestre de 2009 adotamos uma política de clareza máxima. Todas nossas campanhas de marketing têm sido enfáticas nas condições e isso ajuda o cliente a entender o que está adquirindo".

A principal meta da Telefônica, segundo o executivo, é aprimorar a qualidade e desfigurar do topo da lista de reclamações. "Nosso objetivo é não estar mais nesta lista em 2010, vamos trabalhar para isso", finaliza.